Tại sao lựa chọn kênh Zalo để chăm sóc khách hàng ?
Như chúng ta đã biết, Zalo là một ứng dụng nhắn tin và gọi điện miễn phí hoạt động trên nền tảng di động và cả máy tính, được sử dụng rộng rãi trên nhiều nước như: Việt Nam, Hoa Kì, Nhật Bản, Đài Loan, Hàn Quốc, Ả Rập Xê Út, Nga…
Hiện nay có rất nhiều kênh được sử dụng để chăm sóc khách hàng như Facebook, Viber, Instagram, SMS marketing, Email Marketing … Nhưng tại Việt Nam, Zalo vẫn nên là sự lựa chọn ưu tiên bởi nó phù hợp với thói quen của người tiêu dùng tại đây.
Kênh Facebook hiện tại thì không bền vững, có thể bị khóa bất cứ lúc nào. Chưa kể việc thêm các loại thẻ Visa để chạy quảng cáo có khi bị khoá thẻ, việc kháng cáo rất mất thời gian và tiền bạc, nên công sức xây dựng có thể bị mất lúc nào không hay.
Kênh Shopee thì data kéo về hay khách hàng mua hàng thì không thể thu thập được data cho doanh nghiệp, khó trong việc Marketing sau bán.
Website, Landing page để có thể quảng bá Remarketing khách hàng cũ tốn quá nhiều chi phí trong việc thiết kế và duy trì. Do đó, kênh Zalo đang là một trong những lựa chọn lý tưởng để hướng tới đa kênh trong bán hàng.
Đây quả thực là kênh tương tác với khách hàng rất ổn, phải không?
Ưu và nhược điểm của Zalo OA
Ưu điểm
- Zalo OA không bị khóa, không bị giả mạo, nếu là doanh nghiệp thì có thể xác thực lên tích vàng
- Thu thập Data dễ dàng hơn, khách hàng chỉ cần bấm quan tâm zalo OA là đã vào phễu của mình rồi
- Tỉ lệ đọc tin trên Zalo OA cao hơn Facebook vì thói quen người dùng ở Việt Nam dùng Zalo là kênh chat chủ yếu và trên Zalo ít nhận được tin nhắn rác
- Kênh Zalo OA tích hợp nhiều nền tảng với nhau như Zalo ads, Zalo pay, Zalo Shop, Zalo ZNS, Tổng đài Zalo Cloud Connect và sắp tới sẽ có thêm Telio hỗ trợ cho người kinh doanh bán hàng tốt hơn.
- Kích cầu gửi các chương trình giảm giá cho KH quan tâm zalo OA một cách dễ dàng
- Gửi tin nhắn không bị hạn chế về số lượng người nhận, giúp tăng TỈ LỆ CHỐT ĐƠN
Vd: bạn có 10.000 người quan tâm, thì mỗi tháng bạn có thể gửi 40.000 tin nhắn đến tệp khách hàng này. Nếu bạn sử dụng SMS để marketing hoặc chăm sóc khách hàng thì với giá SMS là 300đ bạn đã tiết kiệm được 12 triệu rồi đó.
Nhược điểm
- Chỉ dành cho Doanh nghiệp, cá nhân triển khai không hiệu quả
- Đây là kênh dành cho việc chăm sóc khách hàng sau mua là chủ yếu, việc tìm kiếm khách hàng mới để bán sẽ gặp khó khăn
- Các hệ sinh thái còn chưa được mượt mà lắm chưa tối ưu người dùng
- Khó khăn trong việc tăng tỷ lệ quan tâm Zalo OA
Quy trình triển khai Zalo OA
Tạo tài khoản Zalo OA
Để sử dụng được Zalo OA, hãy đăng kí theo hướng dẫn sau nhé.
Bước 1: Truy cập trang chủ của Zalo OA tại https://oa.zalo.me/home/ >> Tạo Official Account
Sau đó đăng nhập tài khoản Zalo cá nhân theo
- Quét mã QR
- Đăng nhập theo mật khẩu
Sau khi đăng nhập giao diện của Zalo OA, bạn chọn Tạo Official Account
Bước 2: Chọn loại tài khoản Doanh nghiệp
Bước 3: Chọn các thông tin theo hướng dẫn phù hợp với hình thức kinh doanh của doanh nghiệp của bạn >> Tạo tài khoản OA
Tại đây hiển thị luôn cả xem trước giao diện Zalo OA để bạn cung cấp thông tin cho đẹp nữa.
Bước 4: Sau khi bạn tạo thành công tài khoản Zalo OA, sẽ nhận được 1 thông báo gửi về Zalo của bạn và xuất hiện 1 thông báo tài khoản của bạn chưa được xác thực.
Vấn đề xác thực này cũng không ảnh hưởng tới việc bạn sử dụng zalo OA nhé. Khi nào bạn có đầy đủ giấy tờ thì xác thực, không có thì thôi.
Thời gian chờ xét duyệt tài khoản trong vòng 24h thôi, còn dự kiến là 7 ngày làm việc
Vậy là bạn đã hoàn tất việc đăng ký tài khoản Zalo, nhưng tạm thời các chức năng đang bị khoá do chờ tài khoản duyệt, nên trong thời gian này các bạn có thể tìm hiểu thêm về Zalo OA trong bài viết này và trên các kênh khác nhé.
Hành trình đưa khách hàng về kênh Zalo OA
Kênh zalo OA hiệu quả khi mình có thật nhiều người quan tâm, giống như Fanpage có thật nhiều người inbox để từ đó Remarketing, gửi các chương trình mới có kết quả.
Hiện tại đa số khách hàng của chúng ta sẽ ở các nền tảng trên Website, Fanpage, Shopee mua hàng. Cái khó khăn ở đây là làm sao để họ biết Zalo OA của mình, Làm sao để họ chấp nhận quan tâm Zalo OA, hãy cùng theo dõi tiếp bài viết này nhé.
Cách tăng tỉ lệ người quan tâm Zalo OA
Đối với Fanpage
Sử dụng Data khách hàng mới
Bạn chỉ cần lấy danh sách những khách hàng đã inbox Fanpage mình trong thời gian qua bằng cách sử dụng các phần mềm hỗ trợ như ATP care Plus, Fplus, Fchat …để gửi tin nhắn kèm theo mã QR Code. Tin nhắn ở đây cũng phải thay đổi bằng các Content khác nhau: Content kiểu giới thiệu ra mắt kênh chăm sóc mới, và Đặc biệt tặng ngay ưu đãi 10% – 20% khi liên hệ qua zalo OA.
Sử dụng Data khách hàng cũ
Khách hàng cũ là 1 lượng Data tiềm năng và đem lại lợi nhuận khủng hơn cho bạn so với khách hàng mới, nên đừng bỏ sót 1 khách hàng nào nhé.
Khi họ đặt hàng hay mua hàng hãy gửi liền cho họ 1 tin nhắn Zalo ZNS hoặc tin nhắn với nội dung cảm ơn đã mua hàng, giới thiệu thêm Kênh zalo OA là kênh DÀNH CHO VIỆC LIÊN HỆ BẢO HÀNH – HỖ TRỢ SAU NÀY.
Đối với các sàn Thương mại điện tử
Hiện tại đang gặp khó khăn đó là chúng ta thường cố gắng kéo Traffic về sàn khi có khách hàng của Shop mình nhưng lại mua sản phẩm của Shop khác và Khách hàng ở trên Shopee mình ko thể chăm sóc lại.
Để đem khách hàng từ Shopee về Zalo OA của mình bạn có thể dùng ngay tính năng Zalo ZNS >> Khách đặt hàng >> Gửi thông báo đặt hàng thành công.
Ở Website
Trước giờ Khách hàng mua hàng ở Website đa số bạn thường gửi qua mail xác nhận đơn hàng và SMS (Tham khảo phần mềm FreeSMS hỗ trợ gửi SMS tự động tích hợp Woocommerce).
Bây giờ có thể dùng ngay kênh Zalo ZNS >> để gửi tin nhắn thông báo đơn hàng thành công và kéo khách hàng về Website cho mình.
Sau đó, gắn Ô chat Zalo OA để tận dụng Khách hàng vào Website chat vào Zalo OA để thu phễu
Mời bạn bè quan tâm Zalo OA
Nếu sử dụng nhiều nick cá nhân có nhiều bạn bè, thì hãy mời bạn bè mình quan tâm Zalo OA. Mỗi ngày sẽ mời được 1 nick là 20 người.
Tham khảo phần mềm Zalo Pro hỗ trợ gửi tin nhắn bạn bè tự động hàng loạt tại đây.
Chạy Quảng cáo
Chạy quảng cáo cũng là một cách để tăng tỉ lệ quan tâm zalo OA cũng như bán hàng trên Zalo. Tuy nhiên, chi phí chạy quảng cáo Zalo OA cực kỳ cao. Để tăng tỉ lệ quan tâm Zalo OA thì bạn nên hạn chế, hoặc tìm một phương án tối ưu chi phí quảng cáo để sử dụng hiệu quả hơn.
Sử dụng dịch vụ Zalo ZNS
Zalo ZNS (Zalo Notification Service) là dịch vụ gửi tin nhắn thông báo và chăm sóc khách hàng trên Zalo tự động mà không cần phải theo dõi Zalo OA trước đó. Nếu bạn muốn có một kênh quảng bá và chăm sóc khách hàng tối ưu chi phí trong thời điểm “giãn cách” thì hãy thử trải nghiệm và giữ chân khách hàng gắn bó với thương hiệu lâu dài qua hình thức này nhé.
Lợi ích của Zalo ZNS
Chúng ta không thể bỏ qua lợi ích tuyệt vời mà Zalo ZNS mang lại.
Tiếp cận khách hàng nhanh chóng: Dịch vụ ZNS có khả năng gửi tin nhắn nhanh chóng với tỉ lệ nhận gần như tuyệt đối. 100% tin nhắn ZNS gửi đi sau 1 giây thì có đến 90% tin ZNS nhận được chỉ sau 5 giây, ngoài ra tùy thuộc vào tín hiệu Internet của 2 bên thì tin nhắn có thể sẽ đến chậm hơn, hoặc gửi bị lỗi.
Nội dung tin nhắn đa dạng, dễ dàng tùy chỉnh: ZNS có thể gửi nội dung với thiết kế đa dạng và tùy chỉnh cho từng khách hàng, được tích hợp và có thể kết hợp với các tính năng sẵn có trên OA của Doanh nghiệp
Triển khai dễ dàng, tiết kiệm: ZNS có thể triển khai dễ dàng như 1 kênh bổ trợ trên hạ tầng sẵn có của Doanh nghiệp. Bên cạnh đó, Doanh nghiệp vẫn có thể sử dụng các kênh thay thế khác khi gửi ZNS không thành công. Chi phí khá phù hợp chỉ 300đ/tin nhắn nhận thành công.
Tuy bằng giá gửi SMS, nhưng so về nội dung thì phong phú hơn khi sử dụng SMS.
Thông tin người dùng được bảo mật cao: Vấn đề bảo mật của Zalo rất là cao, nên dịch vụ Zalo ZNS cũng được cam kết bảo mật tối đa.
Hiện Zalo ZNS hỗ trợ các loại dịch vụ phong phú để người dùng dễ dàng lựa chọn dịch vụ phù hợp.
- Dịch vụ eZNS: Gửi các thông báo về giao dịch thành công, đơn hàng, gia hạn, lỗi hệ thống, chăm sóc…theo cấu trúc template có sẵn
- Tin nhắn thông báo: Các thông báo về giao dịch thành công, đơn hàng, gia hạn, lỗi hệ thống… với thương hiệu được hỗ trợ đăng ký miễn phí trước đó.
- Tin nhắn CSKH: Với nội dung được đăng ký và kiểm duyệt trước, bạn có thể tận dụng để tùy biến khi gửi cho khách hàng theo cấu trúc template có sẵn…
- API gửi tin nhắn: API cho các lập trình viên có thể tích hợp dịch vụ gửi tin nhắn vào bất kỳ hệ thống – phần mềm – ngôn ngữ nào.
- Call to action: Tin nhắn hỗ trợ nút chèn liên kết, hoặc nút phản hồi, tương tác 2 chiều.
- Chèn Logo: Tin nhắn hỗ trợ chèn logo doanh nghiệp nổi bật hơn phía trên nội dung gửi đi.
- Tích hợp: Hỗ trợ tích hợp hầu hết các hệ thống, phần mềm cho doanh nghiệp..
Hướng dẫn đăng kí dịch vụ Zalo ZNS
Hiện nay có rất nhiều đơn vị hỗ trợ dịch vụ ZNS như ESMS, Nhanh.vn, Worldfone, Zafago, MiSMS … Quy trình đăng kí dịch vụ cũng tương tự nhau:
Bước 1: Người dùng bắt buộc phải có tài khoản Zalo Official (hướng dẫn tạo tài khoản đã có ở mục trên).
Bước 2: Tiến hành xác thực thông tin tài khoản OA với Zalo.
Bước 3: Tạo tài khoản Zalo ZNS hay còn gọi là Zalo Notification Service. Tại bước này, bạn cần có ít nhất một ứng dụng để gửi Zalo ZNS để kết nối vào tài khoản ZBA.
Bước 4: Sau khi đã liên kết ứng dụng với tài khoản ZBA, bạn cần yêu cầu mã truy cập (access token) và quyền sử dụng API từ Zalo.
Bước 5: Sau khi đã hoàn tất các bước bên trên và được cấp quyền sử dụng API để gửi Zalo ZNS, bạn đã có thể gửi thông báo Zalo ZNS đến khách hàng của mình.
Nếu bạn cảm thấy phức tạp thì hãy lựa chọn 1 đơn vị uy tín kể trên để giúp bạn hoàn thành các bước kể trên chỉ trong vòng 1 nốt nhạc nhé.
LÀM SAO CÓ ĐƠN HÀNG TỪ ZALO OA
Tối ưu thanh Menu
Đây là một công cụ hữu ích giúp người theo dõi dễ dàng tìm kiếm và truy cập ngay các thông tin cần thiết như sản phẩm, đường dẫn Website, Fanpage, Zalo shop…
Thanh công cụ menu có 3 vị trí Trái – giữa – phải (tối đa 3 menu và tối thiểu 1 menu)
Thanh Menu là chức năng hỗ trợ doanh nghiệp điều hướng người dùng đã quan tâm OA vào các trang thông tin khác, mà đặc biệt là Zalo Store của OA được đặt bên dưới mỗi khung chat. Người dùng sẽ chủ động tiếp cận nguồn thông tin của trang OA bằng thanh công cụ Menu ngay dưới phần Chat.
Tính năng này giúp điều hướng khách hàng một cách trực tiếp: khi khách hàng nhấn vào các thông tin này, thanh menu sẽ tự động điều hướng khách hàng đến vị trí mà khách hàng đang quan tâm.
Ngoài ra bạn cũng có thể tạo các truy vấn cho thanh Menu: #lienhe, #khuyenmai…
Tạo Chatbot cho OA
Chatbot Zalo là một công cụ kết hợp với trí tuệ nhân tạo AI để có thể thực hiện những tương tác người dùng. Phần mềm chatbot zalo này sẽ thay thế bạn trả lời những thắc mắc tới từ khách hàng. Chatbot zalo cho phép bạn trao đổi thông tin với người dùng thông qua tin nhắn hoặc âm thanh.
Ngoài ra, bạn có thể đưa ra những lựa chọn, tìm hiểu thêm các thông tin sản phẩm bằng văn bản, hình ảnh… và đưa ra một quyết định nhanh chóng . Đây cũng là một trong những phần mềm tiêu biểu dành cho nhiều doanh nghiệp đang muốn phát triển kinh doanh mà không tốn nhiều công sức.
Để sử dụng được chatbot Zalo OA, bạn cần có 1 tài khoản Zalo OA trước. Hiện nay có rất nhiều đơn vị hỗ trợ bạn trải nghiệm dịch vụ Zalo Chatbot, bạn hãy tìm hiểu kĩ nhu cầu và thông tin các đơn vị trước khi hợp tác nhé.
Hoặc có thể vào trực tiếp kênh của Zalo OA https://chatbot.oa.zalo.me/ để đăng kí trải nghiệm miễn phí.
Bài viết – Gửi tin nhắn Broadcast
Zalo Broadcast là tính năng gửi tin nhắn hàng loạt đến những khách hàng đã quan tâm Zalo OA của bạn. Đây được xem là tính năng nổi bật nhất giúp bạn duy trì tương tác với khách hàng bởi tính năng này là HOÀN TOÀN MIỄN PHÍ. Đảm bảo 100% người quan tâm sẽ nhận được tin nhắn.
- Định dạng của tin nhắn Broadcast: một hoặc nhiều bài viết (tối đa 5 bài viết)
- Nội dung tin nhắn gửi đi: được gửi từ những bài viết tạo sẵn hoặc các bài viết đã gửi trước đó.
- Thời gian gửi: Từ 6h – 20h hàng ngày.
- Thời gian duyệt và gửi: Trong vòng 30p
Lưu ý: Tránh gửi các bài viết vi phạm quy định của Zalo, vì BQT của Zalo có quyền từ chối những tin nhắn không hợp lệ mà không cần báo trước.
Zalo Shop
Tính năng giúp bạn tạo và quản lý cửa hàng hiệu quả.
Bạn có thể đăng tải các sản phẩm của mình lên trang Zalo OA và quảng cáo sản phẩm.
Tính năng này bao gồm các thiết lập: thêm/sửa sản phẩm, quản lý danh mục sản phẩm, thiết lập các chương trình khuyến mãi, thiết lập phản hồi nhanh, tuỳ chỉnh thông tin đặt hàng, thêm các chính sách (hoàn, đổi/trả…) thiết lập vận chuyển và phương thức thanh toán.
Để sử dụng tính năng này, tài khoản Zalo OA của bạn phải đăng ký loại tài khoản Doanh nghiệp, chọn mục buôn bán sản phẩm/dịch vụ.
Chạy Quảng cáo
Khi bạn chạy quảng cáo trên Zalo OA hãy cân nhắc cho kỹ vì hiện tại chỉ 1 số sản phẩm chạy phù hợp trên zalo như BDS, bảo hiểm, tuyển dụng, đào tạo, spa, thực phẩm chức năng.. Biên độ lợi nhuận cao thì mới chạy.
Và 2 hình thức chạy quảng cáo hiện tại đang được dùng hiệu quả nhất đó là:
- Chạy quảng cáo Form thu Leads SDT từ đó chăm sóc gọi điện.
- Chạy quảng cáo về Website để Remarketing.
Kết Luận
Zalo OA chỉ có vậy cũng không quá nhiều tính năng, nhưng biết cách tận dụng tối ưu các nền tảng với nhau thì giúp việc bán hàng trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn.
Trên đây là một vài chia sẻ về kinh nghiệm sử dụng Zalo OA hiệu quả dành cho người mới bắt đầu.
Chúc các bạn áp dụng thành công!
